Программа малина от сбербанка
Нелояльный подход: Почему перестали работать карты «Малина»
Программа карт лояльности «Малина», которая заявляла о порядка 6 млн участников, объявлена банкротом. У пользователей на картах «зависли» сотни тысяч бонусных баллов, которые теперь невозможно истратить. Идет ли речь о масштабном обмане держателей, и почему перспективная программа в итоге оказалась за бортом российского рынка лояльности?
В России в настоящий момент действуют более десятка наиболее популярных программ лояльности, не связанных с конкретными брендами. Если добавить к ним программы, привязанные к торговым маркам, то всего их будет уже порядка нескольких сотен.
Свои программы лояльности есть у входящих в ритейлерскую монополию X5 Retail Group «Пятерочки», «Перекрестка», «Карусели» и других супермаркетов. Клиентские карты с бонусами предлагают магазины бытовой техники, одежды, сотовые операторы, банки, АЗС различных брендов и многие другие.
Одной из наиболее популярных в России коалиционных программ лояльности была основанная в 2006 году программа «Малина», которая позволяла накапливать бонусные баллы, а затем тратить их у партнеров или покупать за них технику в специальном каталоге. «Малина» сотрудничала с 25 крупными партнерами: сетью заправок BP, «Билайном», «Райффайзенбанком», «Тинькофф банком», сетью ресторанов «Росинтер Ресторантс», аптечной сетью «36,6» и рядом других.
Как вышло, что эта программа, получившая даже в 2016 году премию Loyalty Awards Russia-2016 «За продвижение маркетинга лояльности в России», обанкротилась и оставила миллионы людей без накопленных баллов?
«Малина» отцвела
Само предприятие было устроено основательно. Владельцем «Малины» является ООО «Лоялти Партнерс Восток», которое полностью принадлежит офшорной кипрской компании CSI Loyalty Partners Ltd. Владеет «Лоялти Партнерс» бизнесмен Сергей Бородин, который подхватил и развил идею основателя «Малины» Майкла Лльюэлина, имевшего на тот момент более чем 10-летний опыт разработки, управления и продвижения таких программ во всем мире.
Сервис активно рос: к 2018 году держателями карт стали порядка 6 млн человек, говорилось на сайте программы. В 2012 году, когда «Малина» еще не столкнулась с первыми проблемами, ООО «Лоялти Партнерс Восток» отчитывалось о выручке в размере 714 млн рублей и чистой прибыли в 4 млн рублей.
Первые проблемы у «Малины» начались в 2014 году. В то время они еще не затрагивали держателей. Дело в том, что «Роснефть» приобрела партнерство в программе лояльности «Малина» вместе с покупкой ТНК-BP – крупнейшего партнера «Малины». Карты бренда по-прежнему обслуживались на заправках, однако выплаты бренду были приостановлены. Затем «Роснефть» решила отказаться от программы «Малина», так как уже имела собственную и развивала ее, хотя господин Бородин уверял тогда, что трудности носят технический характер и скоро с «Роснефтью» будет заключено новое соглашение.
Примеру «Роснефти» последовал и «Вымпелком» (бренд «Билайн»), который в 2015 году объявил о прекращении сотрудничества с «Малиной» ввиду развития собственной программы лояльности. Оператор тогда также начал активный поиск партнеров для своей программы в телекоммуникационной отрасли.
В 2017 году дела у «Малины» пошли совсем туго. Тогда под вакансией ООО «Лоялти Партнерс Восток» один из бывших сотрудников «Малины» написал комментарий:
Компания загибается. Сотрудников перевели с белой зарплаты на серую в конвертике. Все по-тихому – пришла HR, подсунула бумажку на подпись и все. Половина сотрудников переведена в организацию ООО «ГРУППА КОМПАНИЙ МЛН», которая занимается развитием совершенно другого проекта «Бензовоз». Там ЗП тоже серая.
Наконец, в 2018 году от «Малины» отвернулся и «Тинькофф банк». На своем сайте он опубликовал сообщение о том, что карты «Малина» с июля переводятся на программу лояльности «Браво», а накопленные бонусы будут сконвертированы в новый формат. Дизайн карт при этом не изменился, просто на них началось начисление бонусов другой программы лояльности и никакой связи с «Малиной» и ее каталогом они больше не имели.
«Малина» тогда опубликовала на своем сайте сообщение о «временных трудностях», которые планировалось вскоре разрешить. Затем с сайта пропал каталог товаров, а вскоре перестал открываться и сам сайт (сейчас он просто показывает логотип программы). В конце сентября 2018 года компания «Лоялти Партнерс Восток», владеющая брендом, подала в Арбитражный суд Москвы заявление о признании себя банкротом.
Что и в каком размере потеряли люди?
Бизнес «Малины» имел интересную модель. Он был основан на промежуточной стадии между продавцом и покупателем и базировался на выгоде от посредничества. Такова модель всех не связанных с конкретным брендом программ лояльности. От покупок у партнеров «Малина» начисляла процент для физических лиц, а взамен получала регулярные выплаты за стимулирование продаж.
Процент от покупок начислялся в эфемерных баллах в соотношении 1 балл за каждые 20 рублей. За них, впрочем, можно было приобрести по каталогу вполне реальные вещи, однако ряд пользователей отметили, что, по сути, цена их оказывалась завышенной, а не рыночной, так как устанавливалась самой «Малиной».
Часть держателей карт этой программы лояльности заявляют о 3-7 тыс. баллов, которые остались на их счету, другие говорят о десятках и сотнях тысяч. Если считать по максимальному объему, то размер неистраченных бонусов может достигать более чем внушительной суммы в 120 млрд рублей. Однако тут важно отметить, что речь идет все же не о деньгах, вынутых из карманов держателей, а об утрате ими возможности воспользоваться поощрением за свою покупательскую активность.
Держатели также заявляют, что в договоре участия в программе «Малина» предусмотрительно не прописывала свою обязанность предоставлять товары и услуги на сумму рублей, которая конвертируется из баллов по вышеуказанному курсу. Договор предусматривал, что программа лояльности лишь создает условия и предоставляет возможность держателям воспользоваться этими бонусами, но вовсе не обязана все их обращать в рубли.
Возврату и обмену – не подлежат
В отсутствии обязательств по реализации баллов состоит основная проблема таких смежных программ лояльности, отметил генеральный директор Информационно-аналитического агентства Infoline Иван Федяков. Он выразил сомнение в том, что людям удастся как-то вернуть накопленные баллы.
Это очень маловероятно, перспективы крайне невелики. Сама по себе программа «Малина» – это некий квазипродукт, который объединяет обязательствами участников этой программы. Эти участники не впрямую ответственны за получение за накопленные баллы каких-то услуг или товаров. Они, скорее всего, уклонятся от выполнения обязательств. Если программа перестает существовать, то все ее участники снимают с себя обязательства по обслуживанию карты,
По его словам, одной из причин краха «Малины» стало общее снижение интереса покупателей к программам лояльности, а также введение ее партнерами собственных карт. В то же время люди в большей степени привыкли верить скидкам и акциям, а не картам, так как скидки для большинства потребителей являются наиболее простым и понятным инструментом лояльности.
«Были даже исследования, которые показали, что более 3/4 карт лояльности, которые выдаются ритейлерами, потребители не используют. Это относилось как к моносистемам, когда карта лояльности относилась к одному ритейлеру, так и к кросс-системам вроде «Малины». Даже когда продавец предлагает бесплатно получить карту, потребители отказываются», – сказал Федяков.
Поэтому, отметил эксперт, ритейлеры уже хотят завершить «аттракцион неслыханной щедрости» со скидками и акциями, которые достигли очень серьезной глубины и ширины ассортимента. Это также притормозило и самих продавцов, которые уже превышают пик на скидках и акциях и не могут развиваться дальше. Это означает, что скидок в магазинах будет становиться все меньше, а продавцы все более активно будут заманивать покупателей во всевозможные программы лояльности.
Фото: Black Salmon/shutterstock.com
По словам директора Infoline, «Малина» стала показательным примером для рынка и послужила своего рода острасткой для людей. Но, несмотря на это, рынок лояльности в России будет только расти, станет более изощренным.
Свои программы лояльности стали запускать многие, у кого их не было. Сейчас это, например, и «Магнит», и «Ашан». То есть такие ритейлеры, которые в принципе шли по программе скидок и акций, а не карт лояльности. Рано или поздно на рынок вернутся и кросс-системы лояльности вроде «Малины», которая рухнула из-за своей грубой и устаревшей модели,
Эксперт также добавил, что в будущем жителям России стоит ждать всплеска кроссовых программ лояльности, которые подойдут к этому бизнесу по-новому. В частности, они будут стимулировать спрос на товары определенных брендов, привлекая покупателей выгодными баллами.
Таким образом, проблемы с нестабильностью программ лояльности никуда не денутся. Вопрос будет только в том, насколько сами покупатели смогут обернуть это себе на пользу без наращивания покупательских аппетитов и впадения в зависимость от бонусов и баллов. «Малина» ведь продавала, по сути, «воздух», не товары, а простую возможность получить что-то якобы забесплатно за сделанные ранее покупки. Схему такой программы лояльности можно считать даже аферой, ведь в конечном счете люди со своей стороны добросовестно выполняли свою часть сделки – покупали товары, копили баллы. Однако «Малина» оказалась не такой уж сладкой, когда выяснилось, что свою часть соглашения она выполнить уже не сможет никак, а партнеры – просто не захотят.
Карта Малина: программа накопительных баллов за оплату товаров и услуг
Начало старта данной программы в регионе Моква +Московская область в начале апреля месяца 2006 года стало объединением крупнейших игроков-компаний, среди которых гиганты в различных секторах деятельности по оказанию услуг населению: Райффайзенбанк, сеть автозаправок ВР, «Аптечная сеть 36,6», Вымпелком, Билайн, Росинтер Ресторантс со всей сетью ресторанов — Планета Суши, Il Патио, Фрайдиз, Американский бар и гриль, Кафе Дез Артист; British petroleum. И, хотя на рынке успешно действовала с 2001 года программа «Много.ру», создатели «Малины» решили акцентировать свою деятельность на предоставлении качественных услуг на потребительском рынке, собрав серьезных партнеров.
Инициатор создания проекта — корпорация «Ростик Групп» в лице Ростислава Ордовского-Танаевского Бланко, разработка велась компанией «Лоялти Партнерс Восток» при поддержке консультантов из Британии — компании «CM4P UK Ltd», предложившей проверенную годами на рынках 15 стран, успешно действующую модель.
Карта Малина: где получить и как пользоваться
Без сомнения, мы уже настолько привыкли к потреблению товаров и услуг, что предложение от их продавцов какого-то очередного «пластика» вызывает иногда безразличие, иногда — удивление — а зачем оно мне надо?! Вроде скидок нет, а эфемерные бонусы еще неизвестно сможешь ли потратить. Однако, пока не попробуешь сам, наверняка не узнаешь насколько правы любители Малины в своих отзывах.
Оформить карточку Малина можно как на официальном сайте онлайн, так и у партнёров — придется заполнить персональные данные. Также имеется ряд существенных ограничений: вам должно исполниться 18 лет, основную карточку нельзя передавать иному лицу. Заполняя личные данные придётся указать email, домашний + мобильный номера телефона и подтвердить (либо отказаться) возможность получения смс-сообщения для активации карточки.
После активации появится возможность получать накопительные баллы на счёт при расчете за указанные в перечне услугу, либо товар.
К примеру, Райффайзенбанк выпустил свою Малину (кстати, оригинального, приятного дизайна) и предлагает следующие условия использования:
Для любителей халявы 😉 — к коим относится большая часть населения 😉 — подарки в виде баллов ко Днюхе. Просто песня — мелочь, а приятно ж, правда?!
К примеру, владельцы карт убеждены, что балл значительно девальвировался и «совсем не тот» — стоимость товаров стала значительно выше за последние пару лет. К слову — дак всё подорожало, или мы не правы?
Однако, несколько увеличилось количество отрицательных отзывов по работе программы — и справедливости ради давайте скажем: недовольны заявленным качеством — изначально обращайтесь в службу поддержки по телефонам — Москва и область — 8-495-780-0044, регионы — 8-800700-1413, а не обсуждайте как вас «кинули» на форумах и в беседах за чашкой чая на кухне. Ведь лучше — разобраться с поддержкой и выпить эту чашечку чайку с любимым бисквитом в кафе, правда?! Всем удачи!
Специально для сайта Где взять денег о карте Малина, Варвара Золотухина
1 комментарий к “Карта Малина: программа накопительных баллов за оплату товаров и услуг”
Здравствуйте! Я пользуюсь Малиной уже с 2008 года, живу в Москве. Так вот, действительно, стоимость за бонусные баллы товаров стала намного дороже. А так у нас на семью есть и основная и дополнительные карты Малины — уже привыкли. Да и правда, ко Дню рождения все получаем подарки. Отказываться пока от участия в программе не собираемся, хотя подруга выкинула свою карточку от Билайна — говорит, не нравится — пока накопишь на что-то приличное — придет не один год…
Личный кабинет Малина
Функционал личного кабинета Малины
Для удобства участников программы был разработан личный кабинет, который позволяет:
Также в личном кабинете представлена информация о том, где можно потратить накопленные бонусы: в разделе «Как тратить» собраны все компании, за услуги которых можно расплатиться картой «Малина».
Раздел «Где копить» содержит в себе информацию о партнерах сервиса, начисляющих кэшбэк на фирменную карту. Открыв данную вкладку личного кабинета, пользователь увидит множество компаний, рядом с иконкой каждой из которых обозначен возвращаемый баллами процент от суммы покупки. Стоит сказать, что «Малина» имеет расширение для браузера, позволяющее получать кэшбэк в автоматическом режиме. Ссылка на дополнение представлена в «подвале» любой страницы личного кабинета.
Информация о накопленных бонусах отображается в специальном окошке, которое расположено в верхнем правом углу начальной страницы сервиса. Чтобы детализировать начисления, следует щелкнуть по находящейся в левом сайд-баре кнопке «История».
Регистрация в личном кабинете Малины
Для создания учетной записи необходимо иметь уже активированную карту «Малина». Следует отметить, что карточка бывает 3 видов:
Виртуальная карта представляет собой специальный штрихкод, который необходимо сохранить на смартфоне. Когда физическое лицо заполнит анкету на официальном сайте накопительной программы, ссылка на скачивание «карточки» придёт по CMC или электронной почте.
Получить фирменную пластиковую карту можно в офисах компаний-партнёров «Малины». Для активации «пластика» потребуется:
После щелчка по «Получить код активации» пользователю придётся дождаться CMC-сообщения с одноразовым паролем, который потребуется ввести в автоматически отобразившимся на экране монитора окошке. Список мест выдачи пластиковой карты представлен на официальном сайте «Малины».
Банковская карточка «Малины» — это специальные версии пластиковых карт от «Тинькофф» и «Русского Стандарта». Для оформления данных продуктов необходимо воспользоваться сайтами банков-партнёров.
Малина: вход в личный кабинет
Для входа в учётную запись необходимо ввести номер мобильного телефона или e-mail в качестве логине, а также придуманный при регистрации пароль.
Восстановить забытый пароль можно одним из следующих способов:
Ссылка на сброс пароля расположена под формой авторизации.
Доступ с мобильных устройств
Так как приложения «Малины» не существует, для входа в личный кабинет со смартфона необходимо использовать веб-браузер. Следить за обновлениями бонусной программы можно и на официальных страницах сервиса в таких социальных сетях, как:
Ссылки на аккаунты можно найти на сайте «Малины».
Служба поддержки клиентов
Для решения проблемы с функционированием сервиса можно позвонить на горячую линию «Малины» по бесплатному номеру 8 (800) 200-19-21. Также в личный кабинет интегрирована форма обратной связи.