сейчас в чате можно поговорить только с ботом сбербанк
Карта с индивидуальным дизайном
Крайне сложно оказалось заказать карту с индивидуальным дизайном. Ранее, такой проблемы не было, но так уж получилось, что срок действия карты заканчивается в августе этого года. Решил заранее озаботиться выпуском новой карты, зашел на сайт сбера, загрузил первое изображение, просто белый фон (не путать с флагом франции) и так же белый фон со своим логотипом.
Логотип создан мной, лет так 20 назад. Это к тому что предварительно отказано, нарушение авторского права. Для понимания у меня сейчас карта сбера, чёрная, с таким же логотипом и всё норм. А просто белый предварительно одобрили.
12 июня я отправил на рассмотрение эти дизайны. Сказали ждать смс. и всё.
17 июня я подумал что 5 дней более чем достаточно для простого ответа да или нет.
Обратился в чат через приложение, сформировали обращение
18 июня статус обращения перешёл в зелёный раздел, как исполненный. Мол, Евгений, всё норм, банк проверят ваш дизайн, мы вам смс пришлём как что то решим.
20 июня у меня слегка подгорело, так как сбер прислал оповещение, мол мы вам помогли решить вашу проблему, оцените качество. Но как вы понимаете проблема не решилась, просто получил отмашку.
21 июня сформировал новое обращение, с тем же вопросом. Какие сроки рассмотрения выбранного мною дизайна, сегодня 25 июня, ответа на обращение нет, смс с ответом нет.
25 июня решил повторно сформировать обращения, уже по двум дизайнам. Описал в чате ситуацию, попросил сформировать обращения. Но как бы это не казалось грустным, в сбербанке не хватает сотрудников.
«Сейчас в чате можно поговорить только с ботом. Мы делаем всё возможное, чтобы скорее вернуть сюда наших экспертов. «
Такая грусть тоска. Одобрение или не одобрение дизайна длится уже более двух рабочих недель, ответы не поступают. Мне страшно подумать какие сроки на выпуск карты, если такую элементарную задачу банк не может решить.
И самое печальное что по всей видимости придётся идти в отделение, так как через бота не получить информацию как прекратить обслуживание карты и закрыть счёт. В общем ужасное обслуживание, ужасная обратная связь.
Не хочу Олега. Как мы сломали банковского бота, чтобы связаться со специалистом банка
Советы в духе «как действовать, если вам звонят мошенники» всегда включают в себя предложение перезвонить в банк. Это логично, разумно и правильно, но не всегда работает. Автоинформатор на горячей линии, как секретарша перед кабинетом директора, — грудью ляжет, но дальше себя не пропустит.
Редакция «Выберу.ру» недавно столкнулась с мошенниками, которые работали по схеме, описанной в статье «Добро пожаловать в Zомбиленд». Поддельный представитель банка пытается убедить жертву в том, что деньги на вкладе находятся в опасности, их надо немедленно переложить на другой счёт. Сообщение порождает панику, мошенники не оставляют жертву ни на минуту и подогревают нервозность, не давая подумать.
С вашего вклада кто-то пытается снять деньги. Фото: newsmyseldon.com
Что делать в такой ситуации? Звонить в банк. Звоним, а там равнодушный бот, который упорно не желает соединить с живым человеком. Пытаемся связаться со специалистом банка в чате приложения. Но вместо того, чтобы решить проблему, он пытается продать кредитную карту. Зато мошенники вежливые, учтивые и искренне «хотят помочь».
После этого случая мы задумались. Автоинформатор работает по определённым алгоритмам. На каждую фразу клиента запрограммировано определённое действие робота. Получается, что есть фразы, которые гарантированно открывают дверь, за которой находятся живые люди.
Мы придумали и протестировали несколько способов связаться со специалистом банка в обход робота. Но хочется отметить, что это не отменяет проблемы: часто клиент банка звонит на горячую линию в нервном состоянии, испуганный и расстроенный. У человека нет времени, желания и возможности думать, как обойти банковскую систему. Клиентоориентированный банк — этот тот, у которого на звонок отвечает человек, а не робот.
Дозвониться до специалиста Сбербанка
Номер банка: 8−800−555−55−50
Мне звонят мошенники. После этой фразы автоинформатор начинает прощупывать почву и определять размеры катастрофы. Сбербанк спрашивает, сообщали вы пароль от карты злоумышленникам или нет, переводили деньги или нет. Если на все вопросы отвечать отрицательно, то банк вас похвалит и вышлет ссылку, чтобы оформить заявление о попытке мошенничества.
Задавая вопросы, банк просит отвечать только «да» и «нет». Если сказать «не знаю», то автоинформатор переведёт на специалиста.
Хочу оформить кредит. Теоретически после этой фразы должен подключиться сотрудник, чтобы клиент «не сорвался». Однако Сбербанк рассказал условия, выслал ссылку на оформление заявки и отключился.
Хочу оформить вклад. Почему-то эта фраза поставила автоинформатор Сбербанка в тупик. Он два раза переспрашивал, а потом резюмировал: «Кажется, ваш вопрос сложный для меня. Надо ли перевести вызов на специалиста?»
Хочу поговорить с оператором. Если не юлить, а сразу объявить о своих намерениях, то автоинформатор начнёт упорствовать и предлагать свою помощь. Если настаивать на своём, то вежливый робот будет говоить варианты фраз «я ничем не хуже человека и тоже могу помочь». Выйти из замкнутого круга можно только задав вопрос, который автоинформатор не сможет понять. Мы попробовали сказать «почему не работает карта», и это сработало.
Дозвониться до специалиста ВТБ
В адрес горячей линии ВТБ было написано много негативных отзывов с одной жалобой — добиться связи с сотрудником кол-центра невозможно. Похоже, что банк изменил алгоритмы, потому что во время эксперимента проблем не возникло.
Телефон банка: 8−800−100−24−24
Мне звонят мошенники. После этой фразы банк на несколько секунд завис, потом предложил сделать выписку через электронные сервисы и без лишних вопросов соединил с оператором.
До специалиста достучится только терпеливый. Фото: gorodusinsk.ru
Хочу оформить кредит. Банк не стал торопиться и сразу переводить на оператора. Сперва автоинформатор рассказал обо всех ограничениях для оформления кредита: доход, возраст, форма занятости и т. д. Соединение с сотрудником произошло только после того, как мы убедили робота в том, что препятствий к оформлению кредита нет.
Хочу оформить вклад. Прежде, чем перевести звонок оператору, автоинформатор рассказал краткую информацию о налоге с доходности по вкладам.
Хочу поговорить с оператором. В случае с ВТБ откровенность тоже не помогла. Робот упорно хотел помочь и перевёл вызов только после того, как не понял, что от него хотят. Непонятной фразой стала «не работает карта».
Дозвониться до специалиста «Альфа-банка»
В адрес «Альфа-банка» тоже поступает много жалоб, связанных с дозвоном оператору.
Телефон банка: 8−800−200−00−00
Первым делом автоинформатор попросил перезвонить позже, ссылаясь на большую загруженность. Но у него не получилось от нас отделаться. Безымянный робот рассказал, что участились случаи мошенничества и предостерёг от разглашения личных данных.
Мне звонят мошенники. Видимо, клиенты банка часто сталкиваются с обманом, потому что без долгих разговоров автоинформатор соединил с оператором.
Хочу оформить кредит. После этой фразы робот не стал задавать лишние вопросы и перевёл звонок.
Хочу оформить вклад. Результат тот же, что и с кредитом — банк соединяет со специалистом.
Хочу поговорить с оператором. Откровенность в очередной раз не помогла. Банк предложил свою помощь. Пришлось уточнить вопрос обращения и только после этого автоинформатор перевёл на оператора.
Дозвониться до специалиста банка «Тинькофф»
Это единственний из участвовавших в эксперименте банк, автоинформатор которого представился по имени.
Олег был немного сонный, но без проблем соединял с оператором на каждую из наших фраз.
Он проявил настойчивость только на запрос «хочу поговорить с оператором». Но на вопрос «почему не работает карта» не смог ответить и связал с сотрудником.
Итак, задача «поговорить с живым человеком» выполнима, но требует фантазии.
Банк пытается экономить ресурсы и следует логике «то, что можно решить самостоятельно, должно решаться самостоятельно», поэтому внедряет роботов, чтобы освободить операторов. В итоге раздражает и расстраивает клиентов.
Сбой системы. Как заставить банковского бота соединить вас с оператором
Инструкция для тех, кто хочет срочно поговорить с живым сотрудником банка.
Советы в ситуации «как действовать, если вам звонят мошенники» всегда включают в себя предложение перезвонить в банк самому. Это логично, разумно и правильно, но не всегда удается. Автоинформатор на горячей линии, как секретарша перед кабинетом директора, — «на амбразуру ляжет», но дальше себя не пропустит. Получается замкнутый круг: вам надо срочно связаться с сотрудником банка, но банк такой возможности не дает. Редакция «Выберу.ру» провела собственный эксперимент: попробовала выйти на живого сотрудника банка в обход ботов и автоответчиков.
Мошенники не дремлют
Читательница недавно столкнулась с очень хитрой схемой. Поддельный представитель банка сообщает жертве, что с её счёта пытаются несанкционированно вывести деньги. Поскольку сбережения на вкладе теперь в опасности, их надо немедленно перевести на другой счёт. Более того, мошенник убеждает собеседника приехать в офис банка, чтобы разобраться на месте. Это вызывает больше доверия со стороны жертвы — раз просят приехать в офис, значит, всё по-настоящему. Человек хватает документы и выдвигается в банк. А мошенник тем временем не оставляет жертву ни на минуту и подогревает нервозность, не давая подумать.
Что рекомендуется делать в такой ситуации первым делом? Звонить в банк. Звоним, а там равнодушный бот, который упорно не желает соединить с живым человеком. Пытаемся связаться со специалистом банка в чате приложения. Но вместо того чтобы решить проблему, он включает скрипт и начинает продавать кредитную карту. Зато мошенники вежливые, учтивые и настойчиво «хотят помочь».
После этого случая стало понятно, что голосовой робот работает по определённым алгоритмам. На каждую фразу клиента запрограммировано определённое действие автоответчика. В таком случае можно предположить, что есть фразы, открывающие дверь, за которой прячутся живые люди.
Мы придумали и протестировали несколько способов, как связаться со специалистом банка в обход робота. Но хочется отметить, это не отменяет проблемы: часто клиент банка звонит на горячую линию в нервном состоянии, испуганный и расстроенный. У него нет времени, желания и возможности думать, как обойти автоматизированную банковскую систему.
Дозвониться до специалиста Сбербанка
Набираем номер банка: 8−800−555−55−50.
Произносим: «Мне звонят мошенники». После этой фразы автоинформатор начинает прощупывать почву и определять размеры катастрофы. Робот Сбербанка спрашивает, сообщали вы пароль от карты злоумышленникам или нет, переводили деньги или нет. Если на все вопросы отвечать отрицательно, то банк вас похвалит и вышлет ссылку, чтобы оформить заявление о попытке мошенничества.
Задавая вопросы, банк просит отвечать только «да» и «нет». Если сказать «не знаю», то автоинформатор переведёт на специалиста.
Еще одна фраза для автоинформатора Сбербанка: «Хочу оформить кредит». Теоретически после этой фразы должен подключиться сотрудник, чтобы клиент «не сорвался». Однако Сбербанк рассказал условия кредита, выслал ссылку на оформление заявки и отключился.
«Хочу оформить вклад». Почему-то эта фраза поставила автоинформатор Сбербанка в тупик. Он два раза переспрашивал, а потом резюмировал: «Кажется, ваш вопрос сложный для меня. Надо ли перевести вызов на специалиста?»
«Хочу поговорить с оператором». Если не юлить, а сразу объявить о своих намерениях, то автоинформатор начнёт упорствовать и предлагать свою помощь. Если настаивать на своём, то вежливый робот будет аргументировать своё: «я ничем не хуже человека и тоже могу помочь». Выйти из замкнутого круга можно только задав вопрос, который автоинформатор не сможет понять. Мы попробовали сказать «почему не работает карта», и это сработало.
Дозвониться до специалиста ВТБ
В адрес горячей линии ВТБ было написано много негативных отзывов с одной жалобой — добиться связи с сотрудником кол-центра невозможно. Похоже, что банк изменил алгоритмы, потому что во время эксперимента проблем не возникло.
Набираем телефон банка: 8−800−100−24−24
«Мне звонят мошенники». После этой фразы робот на несколько секунд завис, потом предложил сделать выписку через электронные сервисы и без лишних вопросов соединил с оператором.
«Хочу оформить кредит». Автоинформатор не стал торопиться и сразу переводить на оператора. Сперва рассказал обо всех ограничениях для оформления кредита: доход, возраст, форма занятости Соединение с сотрудником произошло только после того, как мы убедили робота в том, что препятствий к оформлению кредита нет.
«Хочу оформить вклад». Прежде чем перевести звонок оператору, автоинформатор рассказал краткую информацию о налоге с доходности по вкладам.
«Хочу поговорить с оператором». В случае с ВТБ откровенность тоже не помогла. Робот упорно хотел помочь и перевёл вызов только после того, как не понял, что от него хотят. Непонятной фразой стала «не работает карта».
Дозвониться до специалиста Альфа-Банка
В адрес Альфа-Банка тоже поступают жалобы, связанные с невозможностью дозвониться до оператора.
Набираем телефон банка: 8−800−200−00−00
Первым делом автоинформатор извинился и попросил перезвонить позже, ссылаясь на большую загруженность. Но у него не получилось от нас отделаться. Безымянный робот рассказал, что участились случаи мошенничества и предостерёг от разглашения личных данных.
Произносим фразу: «Мне звонят мошенники». Видимо, клиенты Альфы часто сталкиваются с обманом, потому что без долгих разговоров автоинформатор соединил с оператором.
«Хочу оформить кредит». После этой фразы робот не стал задавать лишние вопросы и перевёл звонок.
«Хочу оформить вклад». Результат тот же, что и с кредитом — банк соединяет со специалистом.
«Хочу поговорить с оператором». Откровенность в очередной раз не помогла. Робот предложил свою помощь. Пришлось уточнить вопрос обращения и только после этого автоинформатор перевёл на оператора.
Дозвониться до специалиста банка «Тинькофф»
Набираем телефон банка: 8 800 555-25-50
Это единственный из участвовавших в эксперименте банк, автоинформатор которого представился по имени. Олег был немного сонный, но без проблем соединял с оператором на каждую из наших фраз.
Он проявил настойчивость только на запрос «хочу поговорить с оператором». Но на вопрос «почему не работает карта» не смог ответить и связал с сотрудником.
Итак, задача «поговорить с живым человеком» выполнима, но требует фантазии. Банк пытается экономить ресурсы и следует логике — «то, что можно решить самостоятельно, должно решаться самостоятельно», — и внедряет роботов, чтобы освободить операторов. В итоге раздражает и расстраивает клиентов. Особенно в нештатных ситуациях.
Сейчас в чате можно поговорить только с ботом сбербанк
Это программа, которая может вести переписку с пользователем. Её можно подключить к сайту или к любой платформе для общения: корпоративным мессенджерам вроде Slack, обычным мессенджерам — Viber или WhatsApp, а также к мессенджерам социальных сетей — Facebook Messenger и VK Messenger.
Где взять чат-бот? 
Какие бывают чат-боты?
Мотивация и создание корпоративной культуры
Ежемесячно каждый сотрудник получает 500 Billy, с помощью которых можно сказать «спасибо» коллегам. Для перевода валюты нужно отправить сообщение с указанием суммы в чат-бот. Например: «20 Billy event-менеджеру Анне за отличный корпоратив». Можно использовать эмодзи с установленным номиналом: «большой палец» — 10 Billy. Сумма автоматически зачисляется на счёт адресата, потратить её можно на корпоративную одежду, дополнительные выходные и др.
Также Billy развивает внутреннее обучение через краундфандинг: семинар состоится, если тема наберет больше 200 Billy. По завершении мероприятия всю сумму забирает спикер. «После запуска проекта совершалось 40–50 транзакций на 200 человек в день… Сегодня монетизируемое ‘спасибо’ с помощью чат-бота говорят уже 80 раз в день», — поделились создатели проекта.
Как работает чат-бот Billy. Источник: сайт iambilly.app
«Коллега» Billy — бот «Смотритель» — помогает web-студии «Кодеры» контролировать учёт рабочего времени. Он был создан одним из сотрудников и также работает в Slack. Оплата в компании связана с почасовой ставкой. Чем больше часов учтено, тем больше зарабатывает фирма в целом и каждый сотрудник в частности. Разработчики часто проставляли время задним числом, клиенты не всегда верили этим цифрам, а помимо этого постоянно появлялись неоплачиваемые внутренние задачи.
Регламенты оказались бесполезны, а специально назначенный сотрудник-контролёр не смог наладить систему учёта. С этим справился «Смотритель»: каждое утро бот рассылает два сообщения. Первое — в чат поиска задач, отмечая поимённо тех, кто занимался неоплачиваемыми проектами. Второе — в общий чат, где отмечает сотрудников, не указавших время работы над коммерческими проектами.
Сообщение, которое бот «Смотритель» отправляет в корпоративный чат. Источник: сайт rb.ru
Если после сообщений «Смотрителя» время по-прежнему не учтено, автоматически ставится прогул. «Вот уже два месяца сотрудники отмечают время регулярно. А те, кто не отмечают — видят, как увеличивается число их отгулов и уменьшается зарплата», — рассказали в команде «Кодеров» и подчеркнули: «всё происходит автоматически, по заранее установленным правилам, без вмешательства начальства».
Создание и дизайн сайтов
Firedrop — сервис, использующий технологию дополненной реальности для создания простых сайтов. У него нет привычного редактора, но есть разработанный компанией виртуальный помощник Sacha. Он задаёт пользователю вопросы в чате (название компании, слоган, направлении деятельности), имитируя брифинг. На основе ответов формируется главная страница и блок контактов. Также в чате есть ссылки для быстрого доступа к сайту, где можно выбрать стилистику макета, шрифты, новые блоки.
По прогнозам экспертов, «умная» автоматизация к 2025 году позволит каждому стать дизайнером на профессиональном уровне. При этом дизайнеры будут работать в тандеме с ИИ-ассистентами.
В конструкторе Weps чат-бот добавляет или убирает блоки для сайта в зависимости от ответов. Общаясь с пользователем, он параллельно составляет тексты и графики. Weps предлагает 450 дизайнерских шаблонов: бот экономит время, помогая найти нужный и адаптировать его под свои задачи.
Дистрибуция контента и промоподдержка
Специально созданный бот Comedy Club позволяет подписчикам просмотреть видеоконтент за пару кликов. Его запустили в Viber, обеспечив доступ к видеобиблиотеке через 3 кнопки: «Новый выпуск», «Текущий сезон» и «Выбор дня». Бот отправляет одно сообщение в неделю после нового выпуска. По словам команды Comedy Club Production, способ «отложенного просмотра» наиболее эффективен там, где пользователь бывает регулярно — в мессенджерах.
Чат-бот Comedy Club помогает найти нужный контент. Источник: сайт vc.ru
К выходу одного из сериалов телеканал СТС запустил чат-бота во ВКонтакте. Пользователь отвечал на несколько простых вопросов, после чего бот создавал для него новую аватарку и автоматически делал репост на стене с интересными фактами о сериале. В итоге было отправлено более 2 млн сообщений и создано около 34 000 репостов, охват акции составил 3,4 млн пользователей.
Поддержка франчайзи и поиск партнёров
Сеть автосервисов Fit Service использует собственных чат-ботов для оптимизации работы мастерских. Автоцентры работают в восьми часовых поясах, но стандарты едины для всей сети. За их соблюдением следят руководители, которым бот направляет отчеты об основных показателях бизнеса (выручка, движение склада), а также о состоянии клиентского сервиса (необработанные заявки, пропущенные звонки). У бота можно запросить сводный отчёт или прогноз показателей. После внедрения чат-бота процент удовлетворенности клиентов качеством сервиса вырос с 89,5% в 2018 году до 94% в 2019-ом.
Инвестиционная компания Puzzle Capital создала чат-бота для поиска партнёров в регионах. Виртуальный помощник направлял заинтересованным предпринимателям инструкцию, как открыть филиал в регионе, и приглашал на онлайн-трансляцию с основателем компании. До трансляции бот поддерживал контакт, присылая полезные видео. Количество людей, которые «пришли» на виртуальные встречи через чат-бот, оказалась в 2,5 раза выше, чем у email-рассылок.
Что ещё могут чат-боты: 5 успешных кейсов ВКонтакте
Увеличить продажи и количество подписчиков
Интернет-магазин органических продуктов Ogorod в Самаре с помощью бота сообщает о новых акциях, рассказывает о здоровом питании и принципах своей работы. Благодаря чат-боту в первый месяц после запуска в сообществе магазина прибавилось 283 подписчика и было оформлено 20 продаж.
Чат-бот магазина Ogorod присылает новости и предлагает подарки. Источник: сайт vc.ru
Уменьшить расходы на рекрутинг
Производитель пищевых продуктов и товаров бытовой химии Unilever с помощью бота искал стажёров и отбирал кандидатов. Виртуальный помощник отправлял пользователю, заинтересованному в вакансии, ссылку на тестирование и последующее видеоинтервью. Просмотрев видеоролики, hr-менеджер с помощью бота оставлял отзыв, а лучшим кандидатам – приглашение на очное интервью. Раньше приходилось вручную обрабатывать порядка 1000 заявок в день, на поиск и подготовку стажёра уходило полтора месяца, бот сократил это время до 2—4 недель.
Бот помогает Unilever искать стажёров и отбирать кандидатов. Источник: сайт vc.ru
Повысить эффективность клиентской поддержки
Через чат-бот PepsiCo можно регистрировать коды и чеки, получать призы, покупать товары, добавлять фирменные стикеры. Подобные виртуальные помощники есть у Lay’s, Cheetos, Lipton. Показатели открытий и вовлечённости (реакций на контент) у чат-ботов более чем в 10 раз выше, чем в email-рассылках.
Чат-бот Lay’s помогает в продвижении промоакций. Источник: сайт vc.ru
Стать частью конкурсной механики
Бот онлайн-университета «Нетология» предложил пользователям «покрутить рулетку» в надежде выиграть приз — бесплатное обучение. Для этого в комментариях к посту нужно было написать «Нетология» и дождаться результата — картинки от бота, имитирующей экран игрового автомата. У каждого участника 3 попытки с минимальным интервалом в 1 минуту, дополнительные попытки обеспечивал репост с условиями конкурса и вступление в группу компании. За первые 8 часов — почти 4000 просмотров (показы поста для всех пользователей).
Бот «Нетологии» предложил пользователям сыграть в рулетку. Источник: группа «Нетологии» ВКонтакте